Тұтынушы қатынасы басқару жүйесі: негізгі принциптері

Салыстырмалы жақында, қолмен еңбек экономика саласындағы басым болды. Уақыт өте келе ол адамның қатысу үлесі айтарлықтай төмендеді, онда жаппай өндіріс ауыстырылды. тапшылығы жойылды Сонымен қатар, көптеген өнімдер қол жетімді болуы. қоғамның дамуы оның мүшелерінің қажеттіліктерін өзгеруіне. Бүгін, атап айтқанда, тұтынушылар басқаларды ұнайды емес, заттарды сатып бейім. Алайда, көптеген бірегей өнім үшін көп төлеуге дайын. Қазіргі заманғы бизнес клиенттерге елестетуге мүмкін емес. Шын мәнінде, олар ұсыныс бірегейлігі кейін кәсіпорынның табысының екінші негізгі компоненті ретінде әрекет. Осыған байланысты ерекше маңызы клиент қарым-қатынастардың басқару жүйесі болып табылады. АҚШ толығырақ оны қарастырайық.

Сұрақтың өзектілігі

клиенттермен өзара тиімді қарым-қатынас орнату үшін компания екі негізгі бағыттарын дамыту қажет. Біріншіден, ол сатып алушының тауардың кері сәйкес қайта бағдарлану болатындай олардың өндірісін ұйымдастыру қажет. Екіншіден, бұл клиенттер мен әріптестермен ақпарат алмасу жүйесін дамыту қажет. Байқау барысында өнімнің сапасы шамамен барлық өндірушілер үшін бірдей болып табылады. Мұндай жағдайларда, кәсіпорынның пайда ставкасын төмендетті. нарықта қалу үшін, сондай жалғыз жолы әр тұтынушыға жеке ұсыныстар әзірлеу болып табылады.

Қазіргі заманғы шешім

Қазіргі уақытта, кең таралған басқару жүйесі клиенттермен қарым. тұтынушылық осылайша кеңінен танылуға. Олар өнімнің ақырғы пайдаланушыға тікелей ғана емес. басқару жүйесін, ағылшын тілінде тұтынушы қатынасы аббревиатурасы ұқсас естіледі Customer Relationship Management. Бұл модель берушімен тұрақты іскерлік қарым-қатынас жасау бағытталған. Бұл кәсіпорындар үшін бизнес стратегиясын ретінде әрекет етеді. оның негізгі тұтынушының жеке қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған тәсіл тұр.

пайда ерекшеліктері

тұтынушы қатынасы (CRM-жүйесі) басқару тұжырымдамасы маркетинг саласындағы сарапшылар енгізілді. Бұл модель тұтынушыға бағытталған технология ретінде әрекет болды. т.б. басқару жүйелері Тапсырыс берушінің табыстылығын арттыруға бағытталған қарым-қатынас, оның табыстылығы, оның адалдық мерзімін арттыру, және жұмыс істеу. Ол компания өз клиенттеріне туралы ақпаратты жинайды, ол арқылы озық ақпараттық технологиялар, негізделген. Компания қажетті деректерді сіріндісі және өзара тиімді ынтымақтастықты құрылыс есебінен бизнес мүдделерін оларды қолданылады.

ерекшелігі

: Технологиясы Customer Relationship Management бағдарламалардың жиынтығы сияқты осындай сын операциялар, көмегімен, болып деңгейінде

1. тауарлар мен қызметтерді сату.
2. Қызмет, кепілдік және қызмет көрсету кіреді.
3. Маркетинг.

Сонымен қатар, тұтынушы қатынасы басқару жүйесі бір зерттеуге мүмкіндік береді тұтынушылардың мінез-құлқын. қорытындылар мен кәсіпорын менеджерлерінің көшбасшылық болашақ қызметін жоспарлау қолданылады.

Талдау басқару жүйесін Customer Relationship

Бұл қалай моделі жасайды? Жалпы айтқанда, Customer Relationship Management компаниясының тарихы клиенттермен өзара іс-қимыл қадағалайды арнайы бағдарлама. Кіріс деректер тұтынушы және оның іс-әрекеттері (жынысы, жасы, сатып алу мақсатында, төлем әдісі, табыс) туралы және сатып өнімге арналған барлық ақпаратты орындайды. Барлық бұл ақпарат әр түрлі көздерден алынған. Бұл электрондық пошта, сауалнама, жеке сұхбат болуы мүмкін. Шығыс пән өзара іс-қимылды жақсарту үшін компания қызметін реттеу әдісі туралы деректер болып табылады. Бұл ақпарат ортақ болуы мүмкін, және тұжырымдамасын әзірлеу немесе өзгерту кезінде, ол назарға алынуы тиіс, әйтпесе ол нақты қызметкерге жіберуге болады.

Мәселенің моделі

Қазіргі уақытта біз айтарлықтай жақсарту модельдерін анықталған, бірақ менеджмент жүйелерін, клиенттермен өзара эволюциясы әлі аяқталған жоқ. Сонымен қатар, кез келген бағдарлама бойынша шешіледі бірнеше проблемалар бар:

1. Ақпарат жинау. Ақпараттық автоматты түрде немесе қолмен көрсетілген қызметкерді қосуға болады.
2. деректерді сақтау және өңдеу. алынған ақпаратты жүйелеу және белгілі бір топтарға бөлінеді.
3. қызметкерлерге ақпарат беру. өңделген ақпарат нысанын түсіну оңай болуы тиіс. қызметкерлер тиісті ұғымдар талдау және генерациялау үшін қажет. диаграммалар, кестелерде ұсынылған ақпараттың ыңғайлы болу үшін. Кейбір жағдайларда, бағдарлама өзі кейбір ұсыныстар шығарады.

Практикалық қолдану

интеграцияланған жүйесі түрлі ведомстволардың арасында үйлестіруді қамтамасыз етеді. Бағдарлама барлық жұмыскерлерге клиенттермен өзара іс-қимыл үшін ортақ тұғырнама ұсынады. Бұл жағдайда жүйенің негізгі мақсаты қызмет департаменттерінің, маркетинг және сату үйлесімді жұмысты қамтамасыз ету болып табылады. Жиі олар бір-бірінен оқшауланып. Алайда, клиенттердің олардың өкілдігі, әдетте, сәйкес емес. біз көзқарас кәсіпорынды басқару нүктесінің жүйелерінің мәні қарастыру болса, оларды іске асыру әсері автоматтандыру арқылы төменгі деңгейлеріне шешім қабылдау аудару көрсетіледі. Тиісінше, ол сұрауларына жауап жылдамдығын күшейтеді, қаражат айналымын жеделдету және шығындарды азайту. тәжірибеде қолдану жүйелері, компанияның бәсекеге қабілеттілігін арттырады пайда арттырады.

Бастауыш пайдаланушылар

CRM жүйесін бәсекеге қабілетті нарықта жұмыс істейтін шағын бизнес субъектілері үшін, атап айтқанда, өзекті болып табылады. Мұндай жағдайларда, басымдық берілген баға емес артықшылық, және басқару жоғары деңгейі. Конкурс толығымен CRM-жүйесін меңгеруге сол компанияларды жеңіске. Шағын тұтынушы желісі бар шаруашылық субъектілері сұраныс бағдарламасы. тұтынушылық талғамдарын Exploring, сіз белгілі бір баға сегментінде кезінде нақты өнім үшін сұранысты болжауға болады. Тиісінше, ол нарыққа өнімнің тиімділігін жоспарлауға болады. қызмет көрсетуші компанияларға басқару талап. Мұндай кәсіпорындардың менеджерлері клиентке қолда бар жабдықтарды, сондай-ақ алдын алу және жөндеу қажеттілігі, жиі істен мен ақауларды нашарлауын бақылауға болады. Тұтынушыларды преференциялар негізінде сервистік компаниялар жаңартылған технологиясын ұсынады.

қорытынды

клиенттермен өзара бақылау жүйесін пайдалану, компания айтарлықтай ие болады бәсекелестік артықшылықтарын өз нарық сегментінде басқа компаниялармен салыстырғанда. бағдарлама нақты сатып алушы үшін нақты ұсыныс әзірлеуге мүмкіндік береді. автоматты режимде өз қажеттіліктерін қорытындылайды. Басқару жүйелері қарамастан өз қызметінің аясын, кез келген кәсіпорынның пайдалануға болады.